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“金融消費者不僅是金融服務(wù)的使用者,更是金融市場持續(xù)健康發(fā)展的推動者,消費者權(quán)益保護已日益成為各家金融機構(gòu)的重要“軟實力”,也是金融機構(gòu)進一步提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。”中國太保壽險湖北分公司黨委書記、總經(jīng)理劉碧原如是說。
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2023-3-13 09:51 上傳
一直以來,太保壽險湖北分公司緊緊圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想,踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”,始終將消費者權(quán)益保護作為高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和落腳點,持續(xù)構(gòu)建消費者權(quán)益保護長效機制,強化消保基礎(chǔ)管理和長期能力建設(shè)。在湖北地區(qū)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價中,太保壽險湖北分公司得分94.4分,評級一級,排名居行業(yè)第一。
這份成績是榮譽,是責(zé)任,更是太保壽險湖北分公司一直以來堅守保險初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音的見證,凝聚著公司對每一位客戶的尊重、守護和陪伴。公司秉承著堅守保險初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音,創(chuàng)新宣傳形式,在消費者權(quán)益保護和“太保服務(wù)”創(chuàng)新上取得了顯著成效。 一、消?;兀嘣獋鞑ソ鹑谥R 在湖北銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下,在保險行業(yè)協(xié)會的幫助支持下,太保壽險湖北分公司探索建設(shè)金融消費者宣傳教育示范基地?;貙?chuàng)新服務(wù)、適老化智能改造和常態(tài)化金融教育宣傳活動相結(jié)合,充分利用科技元素,向廣大消費者普及金融知識。 公司依托基地積極組織開展媒體開放日、總經(jīng)理接待日、客戶服務(wù)體驗日等多樣化、體驗式、持續(xù)性的金融知識宣教活動,受到廣大市民認(rèn)可。公司在3·15消費者教育宣傳周和金融知識普及月活動中被湖北銀保監(jiān)局評為優(yōu)秀組織單位。 二、適老先行,打造客戶舒適體驗 “您好,我是您的助理靈犀”“我可以幫您辦理保險業(yè)務(wù)”“也可以和您聊聊天”,走進太保壽險消費者教育基地大廳智享服務(wù)中心,一臺可愛的智能機器人“靈犀”引起了不少客戶的圍觀。 靈犀機器人是太保壽險湖北分公司踐行“智能化”“數(shù)字化”“人性化”的一個典型縮影。面對老年客群,太保壽險湖北分公司主動思考,摸清老年客群的使用習(xí)慣,率先在行業(yè)實行“六個一”的適老化服務(wù)改造。包括一鍵投屏、一鍵洋洋客服、一鍵預(yù)約上門服務(wù)、一鍵直達(dá)95500人工服務(wù)、一鍵直連“云柜面”、一鍵連線“視頻醫(yī)生”,切實解決老年人等特殊群體在運用智能技術(shù)方面的困難。 公司將適老化服務(wù)改造列為消保重點工作。在柜面服務(wù)中,保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式,并在全轄柜面持續(xù)開設(shè)老年消費者綠色通道,設(shè)立“老年人愛心服務(wù)專崗”,在消費者等待區(qū)設(shè)立“愛心專座”,提供輪椅、拐杖、助聽器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥包等適老服務(wù)設(shè)施,并在消費者教育基地中專門開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)展示區(qū),集中體現(xiàn)老年消費者的服務(wù)內(nèi)涵及業(yè)務(wù)流程。在人員配置上,分公司持續(xù)擴大誠信服務(wù)大使隊伍722名,在柜面優(yōu)先為老年消費者提供貼心服務(wù)。 三、深耕主業(yè),構(gòu)建生態(tài)服務(wù)體系 隨著老齡化進程不斷加快,廣大人民群眾已經(jīng)不再滿足單一的保險產(chǎn)品服務(wù),而是希望獲得涵蓋老年護理、慢性病管理等更全面的增值服務(wù),為此,公司推出了“保險+養(yǎng)老+健康”的綜合服務(wù)體系。 為滿足老百姓“足不出戶、遠(yuǎn)程就診”的需求,公司以服務(wù)為切入點,推出“太保藍(lán)本健康醫(yī)療服務(wù)”,通過“健康服務(wù)+保險產(chǎn)品”,為廣大客戶提供一體化解決方案,包括健康咨詢、視頻醫(yī)生、專家預(yù)約和專家病房等。 為解決老百姓“老有所養(yǎng)、老有所依”的養(yǎng)老問題,公司建設(shè)“太保家園·武漢國際頤養(yǎng)社區(qū)”,建成后將為社會提供700多套高品質(zhì)老年公寓,約1300個床位,項目預(yù)計于2024年底竣工。 公司構(gòu)造大健康生態(tài)閉環(huán),在武漢設(shè)立太保康復(fù)產(chǎn)業(yè)基金,規(guī)模30億人民幣,為公司在康復(fù)醫(yī)療領(lǐng)域的布局提供有力資源保障,推動康復(fù)醫(yī)院、康復(fù)診所、康復(fù)中心三大業(yè)態(tài)建設(shè),加快康復(fù)醫(yī)療項目落地進程,推進一體化康復(fù)體系,助力打造太??叼B(yǎng)生態(tài)圈。成立太保長航股權(quán)基金,落地漢陽基金產(chǎn)業(yè)基地,規(guī)模200億人民幣,主要投資領(lǐng)域為能源環(huán)保、先進制造、消費升級等,服務(wù)國家戰(zhàn)略和支持實體經(jīng)濟。 四、匠心服務(wù),為消費者保駕護航 消費者權(quán)益保護是社會經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)的必然趨勢,是公司成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者的內(nèi)在要求,也是踐行“太保服務(wù)”的生動實踐。 太保壽險湖北分公司堅守金融為民的服務(wù)理念,扎實踐行消費者權(quán)益保護工作,創(chuàng)新開展銀發(fā)暖心關(guān)懷、金融宣教四進入、總經(jīng)理接待日、客戶服務(wù)節(jié)等形式多樣、成效顯著的金融宣教活動,引導(dǎo)消費者理性消費,提升消費者對金融風(fēng)險的識別能力。 分公司總經(jīng)理及各分支機構(gòu)總經(jīng)理在消保工作中起到了示范引領(lǐng)作用,常態(tài)化開展“首席服務(wù)經(jīng)理接待日”、“首席服務(wù)官講金融”等活動。近一年來,公司共開展專項主題活動162場,親臨柜面和市場接待消費者8165人,現(xiàn)場辦理客戶投訴,發(fā)現(xiàn)并研究客戶痛點,推進投訴處理工作機制持續(xù)完善。 未來,太保壽險湖北分公司將堅持履行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng),扎實推進消保工作再上新臺階,從維護好消費者長遠(yuǎn)和根本利益角度出發(fā),錨定目標(biāo)、變中求進、篤行實干,持續(xù)提升“太保服務(wù)”品牌形象,持續(xù)提升客戶滿意度,與廣大客戶并肩前行。
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