【抓實抓細抓落地】戰(zhàn)“疫”玫瑰汪天遙：熱線聯(lián)通“疫”線 疫情不隔真心

隨州日報

    隨州日報全媒記者張琴  通訊員朱荔
    消費者在電話那頭，接線員在電話這頭。一條12315消費者熱線，連通的不僅僅是信息，更是保障消費者權益的沉甸甸責任。
    32歲的汪天遙是市市場監(jiān)督管理局消費者權益保護科（12315指揮中心）副科長，也是一名接線員。從1月24日以來，一直堅守在工作崗位。與往常的值守不同，這一次她所在的崗位面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

    疫情爆發(fā)初期，汪天遙所在的12315消費者投訴舉報中心受理市民來電突破歷年最高，達到設線以來最高呼入量，常常幾十秒打進一個電話。按照市局黨組的緊急部署，消?？迫∠偶?，全員上崗進入戰(zhàn)時狀態(tài)，全力應對訴情高峰。
    突如其來的熱線高峰并沒有打亂汪天遙的陣腳，她一如既往用最高的效率、最專業(yè)的態(tài)度對待每一位來電的消費者。她深知12315責任重大?！白罡叻?5秒接一個電話，來電排隊等候最高數(shù)字為9個。”時間緊張，為了少去廁所，嗓子嘶啞的汪天遙只是喝點溫水潤潤嗓子，她采用多接、全登、少說、快轉等超常規(guī)方式，只是為了讓更多的市民能夠打進電話。那段時間，她個人日接聽量最高為103件，創(chuàng)平臺單人受理量最高。由于來電不斷，她常常一整天不離席、不摘接線耳麥、一口水都來不及喝，中午有時候吃泡面的時間都沒有，一邊嚼餅干一邊接聽來電是常態(tài)?！拔也慌旅刻祀娫捊拥亩?，就怕還有等待的消費者打不進來?！彼粺o憂慮的說。

    來電中也不乏情緒失控的、憤怒指責的……汪天遙和其他接線員始終帶著理解和尊重接聽每一個電話。也有消費者聽到接線員嘶啞的聲音和耐心的語氣，暖心地理解安慰：“你們還在堅守崗位啊”“辛苦了，非常感謝你們”“你對這個價格的解釋我能理解，希望疫情可以快些結束！”每次聽到這樣的來電，都讓汪天遙感動不已，心里滿是暖意。她說，12315接線員每天接聽上百個電話可能是常事，但市民可能多少年甚至一輩子才打一次，每個電話都不可怠慢。
    汪天遙的愛人是曾都區(qū)的一名基層民警，和她一樣，大年三十兩人都奮戰(zhàn)在崗位上，年飯都沒來得及吃，匆匆將4歲的兒子送去了爺爺奶奶家。一天，正在加班撰寫數(shù)據(jù)分析報告的汪天遙接到婆婆的微信視頻，已經(jīng)有16天未見的兒子在視頻中唱到“你笑起來真好看，像夏天的陽光……媽媽，加油！”看著天真無邪的兒子，汪天遙一邊笑著，一邊偷偷抹著眼淚，她對兒子說：“好！遵命，媽媽一定加油！”她在心里對兒子說，兒子，等你長大了會明白爸爸媽媽在這一年的春天做了些什么，你一定會為爸爸媽媽感到驕傲的。
    大年初五，已經(jīng)6天未回家的愛人打來電話，想拿點換洗的衣服去單位，為了彼此的安全，衣服只能從樓上扔下去，兩人匆匆一見便又要立即趕赴工作崗位。他們在電話中約定：疫情結束后，一起約著去感受明媚的陽光。汪天遙說，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役里，她和愛人能并肩作戰(zhàn)，互相鼓勵，雖然距離遠了，心卻更近了。